x8連鎖店管理系統(tǒng)

 保持一個(gè)消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新消費(fèi)者的營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一

 向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%

 客戶忠誠(chéng)度下降5％，企業(yè)利潤(rùn)則下降25％

 如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85％

 企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦……

隨著市場(chǎng)化的加劇，越來越多的企業(yè)開始了解老客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響?！岸朔▌t”告訴我們，20%的高價(jià)值客戶為企業(yè)帶來了80%的利潤(rùn)。不僅如此，這些高價(jià)值客戶還會(huì)自發(fā)對(duì)品牌口碑宣傳，給企業(yè)帶來更多的新客戶。如何在茫茫人海中找到這類高價(jià)值的客戶，然后把他們培養(yǎng)成具有高度會(huì)員忠誠(chéng)度的老客戶，是企業(yè)在客戶關(guān)系管理中重要的一環(huán)。

正確理解客戶價(jià)值

人們對(duì)高價(jià)值的客戶的認(rèn)知存在很多常見誤區(qū)，例如銷售業(yè)績(jī)高(銷售額或利潤(rùn))的客戶就是高價(jià)值客戶，其實(shí)這樣的理解有些片面。何謂高價(jià)值客戶?不同的行業(yè)識(shí)別、細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)不同。一般而言，高價(jià)值客戶要符合兩點(diǎn)特征：一能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來較高的收入，二是能夠?qū)ζ渌脩舢a(chǎn)生影響。

因?yàn)榭蛻魞r(jià)值的差異性是客觀存在，而企業(yè)的資源又相對(duì)有限，因此，區(qū)分企業(yè)的客戶價(jià)值并提供與之匹配的差異化的客戶策略，為高價(jià)值客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，為普通客戶提供普通標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，以達(dá)到有效配置企業(yè)資源的目的，也就是無可厚非、順理成章的選擇。

如何找到這些高價(jià)值客戶，找到后又怎樣更深層次分析、挖掘其價(jià)值，如影隨形般滿足客戶需求和心理期望，從而使高價(jià)值客戶保持較高的忠誠(chéng)度？

1、建立信息化的會(huì)員制營(yíng)銷管理系統(tǒng)

客戶維系需要建立在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)客戶最原始的消費(fèi)記錄是發(fā)掘客戶需求的有效方式與手段，因此可以通過對(duì)用戶消費(fèi)行為持久的關(guān)注和記錄找到客戶消費(fèi)特征以維系客戶。但這一切的前提基礎(chǔ)是具備完善的會(huì)員管理系統(tǒng)，需要運(yùn)用"x8連鎖會(huì)員管理系統(tǒng)"把所有門店的會(huì)員消費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

企業(yè)在充分利用技術(shù)平臺(tái)開展市場(chǎng)細(xì)分，才能進(jìn)一步明確個(gè)人業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位，明確高價(jià)值客戶的分布范圍和特征，從而制定明確的市場(chǎng)戰(zhàn)略，為合理配置人財(cái)物資源，針對(duì)性地對(duì)個(gè)人高端客戶進(jìn)行維護(hù)、營(yíng)銷和拓展奠定基礎(chǔ)。

2、高價(jià)值客戶細(xì)分

目前常用的客戶細(xì)分方法是以用戶職業(yè)、年齡、收入、個(gè)性特征、消費(fèi)習(xí)慣、需求特點(diǎn)等方面的指標(biāo)對(duì)當(dāng)前的高端客戶進(jìn)行聚類分析。根據(jù)這些不同用戶群關(guān)注的業(yè)務(wù)需求，針對(duì)性地開發(fā)業(yè)務(wù)組合，以滿足這些不同的客戶需求。

在會(huì)員營(yíng)銷中，企業(yè)往往設(shè)計(jì)不同類型的會(huì)員卡以消費(fèi)金額區(qū)分客戶價(jià)值，例如根據(jù)儲(chǔ)值卡充值金額的高低，設(shè)計(jì)不同級(jí)別的白金卡、金卡、銀卡等，不同的持卡可以享受相應(yīng)的優(yōu)惠。然而，這樣的區(qū)分方式雖然簡(jiǎn)單，但是長(zhǎng)期以往企業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，雖然卡發(fā)出去很多，會(huì)員數(shù)量很龐大，但是真正的活躍會(huì)員卻不多?？梢?，僅以會(huì)員卡類型進(jìn)行區(qū)分的方式，雖然在短期內(nèi)有效，但是長(zhǎng)期以往會(huì)越來越不精準(zhǔn)。

那么，我們的細(xì)分方式應(yīng)該如何改進(jìn)呢？高價(jià)值客戶除了對(duì)企業(yè)具有行為忠誠(chéng)，還應(yīng)該具有態(tài)度忠誠(chéng)。因此，除了會(huì)員卡的等級(jí)，我們可以加入會(huì)員卡實(shí)名制，使價(jià)值區(qū)分更為精準(zhǔn)。

3、建立規(guī)范化的客戶服務(wù)關(guān)懷機(jī)制

服務(wù)過程是客戶維系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，必須把它塑造為信息傳遞通暢、與客戶積極互動(dòng)、各環(huán)節(jié)高效協(xié)作、具有明顯效益的過程。在提供個(gè)性化服務(wù)的過程中，一要謀求差異化，二是嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量。差異化會(huì)使高端客戶在得到更多的消費(fèi)體驗(yàn)后堅(jiān)定自己的選擇，提高忠誠(chéng)度。

例如，在客戶生日、重大節(jié)假日及時(shí)發(fā)送關(guān)懷信息；在重大災(zāi)害時(shí)發(fā)送提醒信息；在重大店慶或者活動(dòng)時(shí)，及時(shí)通過“x8管理系統(tǒng)的短信提醒功能”向客戶發(fā)送活動(dòng)信息；這些都能有效提升客戶與企業(yè)之間的歸屬感，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度。

4、與其它領(lǐng)域的商戶異業(yè)合作

客戶的需求是千奇百怪的，擴(kuò)大合作品牌范圍和種類能在與客戶產(chǎn)生接觸時(shí)，賺取更多可期利潤(rùn)。服裝零售、銀行以及其他領(lǐng)域擁有消費(fèi)者信賴的品牌的公司
高價(jià)值的客戶資源是企業(yè)最重要的戰(zhàn)略性資源之一。有效控制和運(yùn)用高價(jià)值的客戶資源，是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵性舉措。要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)高端客戶業(yè)務(wù)的營(yíng)銷的突破口在于差異化的服務(wù)，塑造品牌形象，提高客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度。

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